Майже щохвилинні дзвінки й запитання: чому нема електрики, тепла чи води; чому не їздить транспорт, чи куди звертатися щодо аварійного дерева. З усім цим чернівчани звертаються на гарячу лінію 15-80. Працює вона цілодобово.
Про те, як працює гаряча лінія, кореспондентці газети «Молодий Буковинець» розповіла начальниця муніципального контакт-центру Уляна Москалюк.
На скарги реагують швидко
– Наша служба заснована у 2015 році. Спочатку працювали як єдиний диспетчерський пункт у складі аварійно-диспетчерської служби. А з 1 січня 2022 року стали муніципальним контакт-центром і чернівчани телефонують сюди з різноманітних питань, – пояснює Уляна Іванівна і жартує про звернення від чернівчан. – Я більше можу сказати з чим до нас не звертаються. Ми знаємо усе, що стосуються аварійних ситуацій на мережах міста. Наприклад, минулого тижня у багатоповерхівках ввімкнули опалення і ми за день отримали до тисячі дзвінків. Це дуже багато.
На скарги чернівчан і комунальники, і у департаментах реагують швидше, якщо телефонувати на “15-80”.
Диспетчер гарячої лінії приймає заявку і реєструє її у програмі. Для цього заявник має назвати адресу, телефон та прізвище. Після цього заявку направляють відповідальній структурі.
До бази гарячої лінії під’єднані усі комунальні підприємства, департаменти і деякі управління Чернівецької міської ради, – пояснює Уляна Іванівна. – Виконавець до трьох годин має взяти заявку в роботу і позначити це у програмі. Якщо ми бачимо, що заявку не побачили, телефонуємо і повідомляємо, що є звернення. Є такі заявки, що не можуть чекати, наприклад, заливає квартиру чи горить електропроводка, тоді одразу реєструємо і паралельно телефонуємо виконавцям. Маємо також наказ департаменту інфраструктури щодо термінів виконання заявок. Вони коливаються від однієї до 30 діб, залежно від виду робіт. Але переважно за десять днів роботи виконуються. Не варто окремо звертатися до міської ради чи департаментів зі скаргами, порадять звертатися до гарячої лінії, адже з нашої програми беруть заявки до виконання.
Отримали за день тисячу дзвінків
За словами Уляни Москалюк, найбільше звернень отримують щодо водопостачання та водовідведенню, електропостачання, а взимку щодо тепла.
– Часто маємо скарги щодо громадського транспорту, особливо коли перейшли на валідатори. О шостій годині ранку нам вже телефонують зі скарги на валідатори, – продовжує Уляна Іванівна. – Нас вже більше знають чернівчани і ми отримуємо багато дзвінків з різних питань. Але нікому не відмовляємо і намагаємося допомогти чи проконсультувати.
На гарячій лінії щодня працює два диспетчери: один – 24 години, другий – 12 годин. Загалом маємо сім диспетчерів, які міняються через три доби.
Доки розмовляю з диспетчерами Марією Владищук та Анжелікою Мойсеєнко майже кожну хвилину дзвонить телефон і вони відповідають на звернення. Поговорити вдається у перерві між дзвінками.
– Минулої п’ятниці ми отримали 950 дзвінків, хоча у звичайні дні це приблизно 350 дзвінків. Більшість скаржилися на відсутність тепла у квартирах, – каже Марія Владищук. – До нас вже активно починають дзвонити з 6 ранку і так триває до першої години ночі. Менше їх вночі, але вони все одно є. Часто люди з нами сваряться, попри те ми усіх вислуховуємо і консультуємо. Найбільше нецензурної лексики почули, коли взимку відключали світло. Люди, які телефонують, мають розуміти, що ми намагаємося допомогти, але не все у нашій компетенції, тому просили б звертатися до нас з повагою.
Об’єднали відділ звернень і гарячу лінію
Зі скаргами чернівчани можуть звертатися і до відділу звернень Чернівецької міської ради. Віднедавна тут змінили принцип роботи.
– До нас звертається дуже багато людей з різними питаннями: ремонт фасаду, ремонт дороги, ремонт каналізації тощо. Деякі з них дублюються на гарячу лінію міста Чернівці, – розповідає начальниця відділу звернень громадян, управління комунікації зовнішніх зв’язків та електронного урядування Чернівецької міської ради Ніна Собіль. – Але у нас різниця у тому, що усі звернення йдуть до керівництва міської ради, а потім після їх розгляду і за їх резолюцією до департаментів та інших структурних підрозділів міської ради, і через це термін відповіді може бути впродовж місяця (згідно з законом України “Про звернення громадян”), тобто ми не можемо так швидко відреагувати як гаряча лінія міста Чернівці.
Є довготривалі звернення, на які виїжджає комісія. Наприклад, якщо це стосується ремонту дороги. Ми надаємо відповідь впродовж місяця, чи можливо це зробити, чи ні, але питання “лягає” на контроль. У нас все йде через електронний документообіг, що оптимізує роботу, але не прискорює процес.
А ось якщо приходять з питаннями, що прорвало трубу, відкритий люк на дорозі або холодно у квартирі, то ми радили звертатися на гарячу лінію міста за номером телефон 15-80, бо там реакція набагато швидша, адже вказівка щодо виконання проблеми одразу йде до виконавців.
Наразі у нас змінився принцип роботи. Є розпорядження міського голови, відповідно до якого лінія міста та відділ звернень громадян працюватимуть у тісній співпраці та взаємодії. Також зможуть вносити сюди звернення. Відповідно, реакція буде швидшою. Людям не потрібно оформлювати звернення, а достатньо подати заявку. У такому разі людина не отримає письмової відповіді, але заявка уже піде у роботу і за кілька годин може вирішена проблема, що буде дуже зручно для людей. Ті, кому потрібна письмова відповідь, звертаються до нас за стандартною схемою, як це було раніше, і міська рада надає відповідь у встановлений Законом України термін, який, звісно, чітко контролюється відділом звернень громадян.
Довідково
- Муніципальний контакт-центр: 15-80, (0372) 588-888, (050) 222-15-80 та https://www.facebook.com/profile.php?id=100066950300143
- Відділ звернень: 52-22-15,
peredplata
