Постанова Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сфері енергетики (НКРЕ), від 08.08.2013 № 1070 «Щодо забезпечення функціонування кол-центрів суб’єктами господарювання, які здійснюють господарську діяльність з постачання електричної енергії за регульованим тарифом» сьогодні офіційно оприлюднена в «Офіційному віснику України» за № 65, ст. 2371. Постанова набрала чинності з дня її офіційного опублікування.
Постанова прийнята з метою покращення якості інформаційного забезпечення споживачів шляхом створення в обленерго кол-центрів для надання відповідей на звернення споживачів (за участю оператора та в автоматичному режимі за допомогою голосового меню самообслуговування) або перенаправлення звернень до відповідних структурних підрозділів; проведення опитувань абонентів; збору та формування статистичних даних щодо звернень абонентів для подальшої їх обробки.
НКРЕ постановою № 1070 зобов’язала обленерго, кількість споживачів яких перевищує 100 000, створити кол-центри і забезпечити їх функціонування, а також затвердила організаційно-технічні вимоги до кол-центрів, якими передбачається:
– цілодобовий режим роботи кол-центру;
– надання послуг абонентам на безоплатній основі;
– наявність єдиного багатоканального номера телефону та єдиної електронної скриньки;
– наявність автоматичного визначника номера телефону;
– наявність функцій аудіозапису розмов;
– надання інформації щодо незапланованих (аварійних) перерв в електропостачанні та щодо строків усунення несправностей;
– розміщення на веб-сайтах обленерго не пізніше ніж за 10 діб до початку відключення інформації щодо планових перерв в електропостачанні із зазначенням населених пунктів та вулиць, та/або об’єктів, яких буде відключено, дати та часу відключення (з точністю до години) та інші.
Крім того для визначення проблемних питань, які є найактуальнішими з точки зору споживачів, НКРЕ зобов’язала обленерго щокварталу надавати інформацію щодо кількості прийнятих звернень та їх розподілом за відповідними темами. Передбачено також контроль за показниками якості надання послуг кол-центрами.
Постанова зареєстрована у Міністерстві юстиції України 16.08.2013 за № 1416/23948.
Також варто зазначити, що постанова № 1070 оприлюднена на офіційному веб-сайті НКРЕ www.nerc.gov.ua і розміщена в Системі інформаційно-правового забезпечення «Ліга:Закон» та Юридичній інформаційно-пошуковій системі «Законодавство», а також буде оприлюднена в офіційному друкованому ЗМІ Комісії – «Інформаційному бюлетені НКРЕ».
peredplata
